Pelayanan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan (produk ataupun jasa) secara akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji (yang benar)
Faktor-faktor Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.
Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dapat menyangkut faktor-faktor sebagai berikut:
1. Reliability (Keandalan)
- Pengaturan Fasilitas
- Sistem dan Prosedur dilaksanakan Taat Azas
- Meningkatkan Efektifitas Jadwal Kerja
- Meningkatkan Koordinasi Antar Bagian
2. Responsiveness (Daya Tanggap)
- Mempercepat Pelayanan
- Pelatihan Karyawan
- Komputerisasi Dokumen
- Penyederhanaan Sistem dan Prosedur
- Pelayanan Terpadu (one stop services)
- Penyederhanaan Birokrasi
- Mengurangi Pemusatan Keputusan
3. Competence (Keahlian)
- Meningkatkan Profesionalisme Karyawan
- Meningkatkan Mutu Administrasi
4. Credibility (Kepercayaan)
- Meningkatkan Sikap Mental Karyawan untuk Bekerja Giat
- Meningkatkan Kejujuran Karyawan
- Menghilangkan Masalah dan Mencari Solusi
5. Tangibles (Fasilitas Layanan)
- Perluasan Kapasitas
- Penataan Fasilitas
- Meningkatkan Infrastruktur
- Menambah Peralatan
- Menambah/menyempurnakan fasilitas komunikasi
- Perbaikan Sarana dan Prasarana
6. Understanding the Customers (Memahami Pelanggan)
- Sistem dan Prosedur yang Menghargai Konsumen
- Meningkatkan Keberpihakan pada Konsumen
7. Communication (Komunikasi)
- Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
- Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
- Membuat Sistem Informasi Manajemen yang Terintegrasi
Konsep Dasar Pelayanan Jasa
Pengukuran kualitas layanan dalam industri jasa (layanan) cukup sulit dalam mencapai efektifitas sesuai visi dan misi perusahaan. Konsep dasar pelayanan jasa sama halnya dengan pelayanan pada penjualan produk fisik. Yang membedakan kedua hal tersebut ialah penjualan produk adalah wujud fisik yang nyata. Sedangkan penjualan layanan (jasa) pada umumnya tidak tampak, lebih berfokus pada kemampuan individu sesuai dengan bidang profesi mereka masing-masing.
Karakteristik unik industri jasa atau pelayanan yang membedakan dari penjualan produk ialah:
- Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output)
- Pelayanan merupakan output variable, atau tidak standar
- Pelayanan tidak dapat disimpan dalam persediaan, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi
- Terdapat hubungan langsung melalui proses pelayanan
- Pelanggan merupakan output sekaligus input bagi proses pelayanan yang diterimanya
- Keterampilan personil “diserahkan” secara langsung kepada pelanggan (customers)
- Pelayanan tidak diproduksi secara massal
- Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan
- Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya
- Fasilitas pelayanan berada dekat dengan lokasi pelanggan
- Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subjektif
- Pengendalian kualitas terutama dibatasi hanya pada pengendalian proses
- Opsi penetapan harga adalah hal yang lebih rumit
