Pelayanan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan (produk ataupun jasa) secara akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janji (yang benar).
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Teori Kepuasan Pelanggan
Definisi Kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk/jasa (atau produk itu sendiri) yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Untuk meraih suatu tingkat kepuasan pelanggan (konsumen), harus memberikan kualitas, layanan dan nilai yang bermanfaat.
Faktor-faktor Dalam Meraih Tingkat Kepuasan Pelanggan
Inovasi menjadi keharusan bagi sebuah perusahaan (baik perusahaan baru ataupun berkembang) agar eksis di masa sekarang dan masa-masa berikutnya. Membangun budaya inovasi membutuhkan banyak hal, dari ide-ide kreatif, investasi, sumber daya, alat ukur, hingga kepemimpinan.
Terdapat 5 faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen:
1. Tangibles
Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reability
Reability adalah keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan. Yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan akurasi yang tinggi
3. Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance
Assurance atau jaminan (kepastian), yaitu pengetahuan, kode etik dan kemampuan layanan customer service untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen, antara lain:
- Komunikasi (communication)
- Kredibilitas (credibility)
- Keamanan (security)
- Kompetensi (competence)
- Sopan santun (courtesty)
5. Empaty
Empaty atau ikhlas hati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Pentingnya untuk memahami teori kepuasan pelanggan ini sebagai indikator kesuksesan bisnis perusahaan di masa depan.
